Contexte

Le service de régulation téléphonique du New Samusocial de Bruxelles est actif 24h/24 chaque jour de l'année afin de répondre aux demandes d'aide, d'hébergement et d'informations, ainsi qu'aux signalements de personnes en détresse. Afin d'accompagner cette équipe dans une  prise en charge des bénéficiaires de qualité au regard de leurs besoins, et d'assurer le suivi des collaborations avec les partenaires externes, nous recherchons le.la nouveau.elle Responsable de la Régulation téléphonique/ce service. 

Votre fonction

Vous coordonnez le projet et l'équipe de « Régulation Téléphonique », en en assurez le pilotage stratégique, opérationnel et managérial  en lien avec les autres projets internes mais également en lien avec l'ensemble des partenaires externes. Vous vous assurez de la qualité de l'accueil téléphonique des bénéficiaires et des partenaires, de l'encodage des données, du dispatching des places d'hébergement et vous  veillez à la centralisation et à la transmission des signalements pour la maraude.

Vos responsabilités comprendront les aspects suivants :

Gestion d'équipe

- Vous supervisez une équipe de 6 à 10 collaborateurs en charge de la répartition et l'enregistrement des hébergements dans les centres d'hébergement et vous veillez à la bonne centralisation et transmission des signalements des personnes en rue aux équipes mobiles en vue de planifier les interventions de terrain;
- Vous participez activement au processus de recrutement et de sélection de vos collaborateur·rice·s direct·e·s;
- Vous veillez à une organisation du travail optimale en définissant clairement les rôles et responsabilités des membres de l'équipe;
- Vous contribuez à la formation continue de votre équipe en leur donnant du feedback, des conseils adaptés  et en identifiant des formations; 
- Vous accompagnez les changements auprès de votre équipe en fédérant, motivant et guidant. 

Gestion de projet & suivi opérationnel

- Vous participez à la définition des axes stratégiques du projet et mettez en œuvre un plan d'action opérationnel à court et moyen terme en définissant des indicateurs propres à chaque action et en assurant un suivi de ceux-ci;
- Vous rédigez les protocoles de fonctionnement de la Régulation Téléphonique et en assurez la mise en œuvre, le suivi et l'évaluation auprès de votre équipe;
- Vous apportez votre soutien et votre aide de première ligne à l'équipe en cas de pics d'activités en vue de renforcer la réactivité de réponse aux demandes;
- Vous développez et renforcez une collaboration fluide avec les partenaires internes et externes;
- Vous vous assurez de piloter et mettre en œuvre les propositions de changements pour l'amélioration continue du projet de régulation téléphonique. 

Contrôle de la qualité du dispositif, encodage et dispatching:

- Vous participez de manière continue à l'amélioration du dispositif de régulation téléphonique en ce compris en veillant à l'élaboration de logigrammes de réponses et de procédures harmonisées ainsi qu'à leur mise à jour;
- En collaboration avec le Département Qualité et Expertises, en particulier avec le pôle monitoring, vous vous assurez que la récolte d'informations nécessaires au suivi et au traitement des demandes soit complète et que toutes les informations pertinentes soient correctement  encodées dans l'outil de monitoring;
- Vous participez au développement des outils IT en collaboration avec le pôle PMS, le.la responsable monitoring et le service IT.

Votre profil

- En possession d'un Bachelier (en sciences sociales de préférence) ou d'une expérience probante, vous avez une expérience préalable requise de 3 ans dans le secteur du sans-abrisme ;
- Vous avez une première expérience en gestion de projet 
- Vous communiquez avec aisance et de manière diplomate tant à l'oral qu'à l'écrit; 
- Vous maîtrisez le  français et l'anglais. La connaissance de toute autre langue est un atout
- Vous faites preuve d'une écoute active, d'empathie et de bienveillance;
- Résistant au stress, vous êtes capable de vous adapter facilement et de revoir vos priorités de manière autonome;
- Leader.euse, vous aimez transmettre vos connaissances et accompagner une équipe.

Notre proposition

- Un contrat à durée indéterminée dans un environnement humainement engagé Une rémunération conforme au système d'échelle barémique CP 319
- 30 jours de congés (20 jours de vacances annuelles + 10 jours complémentaires),
- Des chèques-repas d'une valeur de 6,5€,
- Le Libre parcours STIB et une intervention dans les frais de transports en commun (SNCB + indemnités km si vous vous déplacez en voiture ou en vélo); 
- Une assurance hospitalisation après 6 mois d'ancienneté;
- Un pc portable et un smartphone;
- Un lieu de travail situé à Bruxelles au sein d'équipes dynamiques.

Le cœur de mission du Samusocial relève de l'insertion des personnes. Ainsi, se fondant sur les obligations s'imposant au Samusocial (ordonnance du 14 juin 2018 et l'arrêté du 9 mai 2019), nous vous informons qu'il est demandé aux nouveaux engagés de fournir un extrait de casier judiciaire modèle 2 au moment de la signature du contrat.