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New Samusocial - Régulateur·trice téléphonique - Alterjob

Régulateur·trice téléphonique (h/f/x)

New Samusocial
Chaque jour, plus de 640 collaborateur.trice.s du Samusocial apportent une aide d'urgence gratuite et un accompagnement individuel à plus de 2.000 personnes et familles sans-abri ou en demande de protection internationale. Le Samusocial est l'opérateur bruxellois principal mandaté par la Région pour l'hébergement des personnes sans abri et par Fedasil pour les demandeurs de protection internationale.


Vous ressentez le besoin d'être convaincu.e par les missions de votre employeur et souhaitez venir renforcer nos équipes?
Description
Votre fonction

Assurer de manière bienveillante et empathique l'accueil téléphonique de première ligne (bénéficiaires et partenaires) afin de garantir la qualité du dispositif de régulation et de la récolte des données.

Vos tâches comprendront les aspects suivants :

GESTION DES APPELS

- Répond aux appels entrants internes et externes;
- Gestion des appels sortants;
- Encode les appels reçus et la nature de l'appel;
- Reçoit et apporte une réponse individualisée à la demande de chaque bénéficiaire/appelant.e.

INFORMATION/ORIENTATION

- Contrôle les mails pour vérifier les informations ou communication en lien avec la fonction;
- S'assure d'avoir toujours la dernière information à jour sur les protocoles en place;
- Analyse et traite les demandes et renvoie si nécessaire vers les services spécifiques en interne (admin, communication, direction, psy, médical, maraudes, centres; d'accueil du Samusocial, etc.) ou vers les services externes appropriés (police, hôpital, pompiers, etc.);
- Partage les disponibilités d'accueil à Bruss'help qui les consolide et envoie une vision globale des disponibilités du réseau via mail;
- Reçoit et dispatche les informations des disponibilités d'hébergement de site spécifique;
- Partage avec les centres/projets Samusocial, via le serveur interne, la disponibilité des places au sein du réseau;
- Remplit les fiches d'informations liées aux hébergé.e.s (synthèse d'appels téléphoniques pour laisser une trace aux collègues);
- Reçoit, encode et oriente les signalements selon la nature de la demande;
- Croise les informations pour faciliter le travail des équipes de maraude;
- Rend compte à la ligne hiérarchique et au.à la responsable monitoring de l'état d'occupation et/ou de la saturation des centres;
- Répond aux demandes d'informations générales de la part des appelants;
- S'informe régulièrement pour avoir les informations nécessaires à l'amélioration du bien-être des bénéficiaires en rue.

VEILLE / BIEN-ÊTRE DES BENEFICIAIRES

- Veille à ce que l'anonymat des hébergé.e.s soit préservé.
- Contrôle les mouvements dans le centre à travers les écrans des caméras de sécurité;

GESTION DES MOUVEMENTS

- Apporte un support à l'équipe transport dans la gestion des véhicules qui transportent les bénéficiaires
- Assure la transmission des informations nécessaires aux chauffeur.euse.s pour assurer les mouvements de la meilleure façon possible

ASSURER LA QUALITE DU DISPOSITIF ET ENCODAGE DES DONNEES 

- Contribue à l'amélioration continue du dispositif de régulation
- Contribue à l'élaboration et à la mise à jour de tout outil et documents pour faciliter la gestion des appels
- Veille au bon fonctionnement opérationnel de la régulation téléphonique et du logiciel d'enregistrement des données
- Relaye efficacement toutes les demandes d'intervention, de dépannage et de réparation du matériel téléphonique et informatique
- Relaye tout manquement de matériel, d'outil de travail, de fourniture, etc.
- Veille au bon respect du matériel et à son entretien
Profil
Votre profil

Compétences techniques

- Maîtrise du français et de l'anglais
- Connaissance de la seconde langue nationale;
- Toute connaissance d'une autre langue est un atout;
- Connaissances de techniques d'accueil téléphoniques;
- Connaissance des techniques de communication assertives;
- Connaissances des divers projets et objectifs du Samusocial;
- Connaissance du secteur sans-abri et du tissu associatif bruxellois;
- Connaissance des spécificités (problématiques, approche adaptée, ...) liées au public du Samusocial;
- Connaissances des procédures et règles internes du Samusocial;
- Connaissances du territoire de la Région Bruxelles-Capitale;
- Connaissance des logiciels informatiques courants;
- Maîtrise des outils de récolte des données (6D).

Compétences humaines

- Expérience ou intérêt probant pour l'accompagnement social dans un contexte de précarité
- Vous êtes un.e bon.ne communicateur.trice, à l'écoute et empathique,
- Vous êtes dynamique, autonome et motivé.e,
- Vous portez un intérêt marqué pour les questions humanitaires et sociales et pour la problématique sans abri.
Conditions contractuelles
Notre proposition

- Un contrat à durée indéterminée dans un environnement humainement engagé,
- Horaire à temps plein : 4/4 ( 4 jours de travail suivis de 4 jours de repos); 12h-23h,
- Une rémunération conforme au système d'échelle barémique CP 319.00,
- Des chèques-repas,
- Une assurance hospitalisation après 6 mois d'ancienneté,
- Libre parcours STIB et une intervention dans les frais de transports (indemnités km vélo/voiture/SNCB),
- Un lieu de travail situé à Bruxelles au sein d'équipes dynamiques.

Le cœur de mission du Samusocial relève de l'insertion des personnes. Ainsi, se fondant sur les obligations s'imposant au Samusocial (ordonnance du 14 juin 2018 et l'arrêté du 9 mai 2019), nous vous informons qu'il est demandé aux nouveaux engagés de fournir un extrait de casier judiciaire modèle 2 au moment de la signature du contrat.
Employeur
New Samusocial
Lieu de travail
Bruxelles
Contrat
CDI 100%
Profil
Maîtrise du français et de l'anglais
Date ultime pour postuler
22/07/2024
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